Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.
Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos
e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.
O foco no cliente é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).
É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.
No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.
Estamos a medir a Voz do Cliente, incluindo a metodologia Net Promoter Score, desde 2021. A cada campanha que ocorre conseguimos perceber uma evolução muito positiva: os clientes estão mais recetivos, a base de dados mais consolidada e as ferramentas informáticas utilizadas tornam as campanhas mais profissionais. Ao longo deste período, sentimos que estamos cada vez mais proativos no feedback ao cliente, seja em situações positivas, seja em menos positivas e sempre que terminamos uma campanha analisamos os pontos a melhorar de modo a que a campanha seguinte tenha espaço para a melhoria contínua.
Satisfação do cliente em 2023
No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2023, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios da descarbonização. A taxa de resposta ao survey foi de 36% (verificando-se um aumento em relação aos anos anteriores).
Um NPS de 69 coloca os serviços prestados pela Veolia Portugal aos seus clientes na Zona de Qualidade.
Grupo Veolia em Portugal
NPS (Net Promoter Score)
A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Em cada campanha, as equipas comerciais e operacionais são sempre envolvidas e em várias fases. Desde logo, numa fase inicial, na validação dos contactos dos interlocutores. No decorrer da campanha são fundamentais na explicação ao cliente da importância para nós da sua resposta ao inquérito, contribuindo ativamente para melhorarmos a taxa de resposta. E, por fim, já com os resultados do nosso lado, no feedback aos clientes, principalmente nos casos de clientes detratores, de forma a que se possa resolver a situação que conduziu a uma avaliação menos positiva o mais rapidamente possível. Não raras vezes, com base nesta proximidade às equipas comerciais, clientes que se revelam detratores num ano passam no ano seguinte a promotores.
A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:
- cumprimento do contratualizado
- tempos de resposta
- competência técnica
- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos
- compliance ambiental
- saúde e segurança dos colaboradores e atividades
- apoio administrativo e processo de faturação
Veolia Portugal
Satisfação Global
PONTOS A MELHORAR
PROCEDIMENTOS DE FATURAÇÃO
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
CUMPRIMENTO DE PRAZOS
PONTOS + FORTES
RELACIONAMENTO
COMPETÊNCIA TÉCNICA
DISPONIBILIDADE E ACOMPANHAMENTO OPERACIONAL
Os resultados da campanha de 2023 são muito positivos, com especial relevo para a confiança demonstrada pelos clientes nas nossas equipas e nas suas competências técnicas. Conseguimos obviamente também tirar conclusões sobre aspetos que precisamos de melhorar, que em 2023 foram essencialmente procedimentos de faturação e administrativos, que pode ser explicado com a transição para uma nova ferramenta de faturação, que é sempre um processo exigente internamente e na relação com os clientes. É esta a riqueza destes processos: conhecer as nossas forças e os aspetos que temos de melhorar para sermos ainda mais úteis e eficientes ao serviço da transformação ecológica.